La automatización de voz está en la mente de todos este año, y por buenas razones. Siri, Alexa y sus compañeros han despertado visiones de un futuro de ciencia-ficción y generado entusiasmo en torno a su potencial para ayudar a simplificar nuestras vidas con una interfaz de usuario receptiva y ampliamente accesible. Sin embargo, esta tecnología todavía está en su infancia.
Si bien todos estamos intrigados por las posibilidades, la mayoría de las personas son legítimamente escépticas sobre si las aplicaciones de voz cumplirán con su potencial prometido. O se colapsarán y arderán en la sala de la tecnología de la vergüenza (junto con un montón de Segways y Google Glasses). Si bien es útil obtener un resumen de las noticias o el clima de hoy en día al preguntar a su dispositivo inteligente. ¿realmente necesitamos dispositivos de voz que imiten a un imitador o maullar a nuestros gatos ? (Sin juicio, dueños de gatos: la palabra clave es “necesitar”).
Podemos encontrar divertido contarle a Alexa que le cuente a papá una broma. Pero este tipo de novedad no genera una lealtad de usuario rabiosa. La clave para crear el tipo de adopción apasionada que hace que las personas se alineen fuera de las tiendas Apple a medianoche es una experiencia de usuario excepcional. Que no solo está libre de grandes puntos débiles o frustraciones. Sino que también satisface las necesidades no satisfechas y crea una sensación de emoción y deleite.
Al igual que con la mayoría de las nuevas tecnologías, las plataformas de voz aún no están allí. De hecho, mi equipo y yo investigamos una multitud de puntos de dolor que experimentan los usuarios comunes: aplicaciones de voz malentendido acento regional de un usuario. No proporcionar mensajes de error útiles o eficaces cuando un usuario no recibió una orden correctamente, y pidiendo doble preguntas caóticas y confusas.
La prevalencia de estos problemas plantea la pregunta: ¿cómo reaccionará la gente cuando las plataformas de voz no funcionen de la manera en que deberían o cuando un dispositivo no pueda dar sentido a un comando directo?
Las primeras impresiones son críticas
Así que hay buenas noticias y malas noticias: hemos visto un gran entusiasmo e interés en la tecnología. Pero también una tolerancia relativamente baja a la frustración con las malas experiencias. Como hemos observado repetidamente con las aplicaciones móviles, las malas experiencias hacen que los usuarios abandonen el barco. El veinticinco por ciento de los usuarios abren una aplicación móvil una vez y nunca la vuelven a abrir. En gran parte debido a experiencias confusas o proposiciones de valor dudosas. Las aplicaciones de voz se enfrentan a una subida cuesta arriba aún más pronunciada.
Si bien es cierto que las tasas de retención se duplicaron en los últimos nueve meses. Esa estadística representa un salto del tres por ciento a un enorme seis por ciento. Las aplicaciones de voz tienen una oportunidad para hacerlo bien con los usuarios. Después de cierto número de estas frustraciones, los usuarios pueden desilusionarse por completo con la plataforma de voz y el dispositivo. Y al igual que con las aplicaciones móviles, una vez que ha perdido un usuario, es casi imposible recuperar su interés. Las marcas que ingresan al espacio de voz no pueden permitirse el lujo de ofrecer una excelente primera experiencia.
¿Entonces lo que hay que hacer? El secreto para lograr una mayor satisfacción y adopción del usuario con la tecnología de voz no es “un secreto en absoluto”. Es decir, crear una mejor experiencia a través de la investigación y el diseño centrados en el usuario. Suena simple, pero la tecnología de voz es una nueva frontera y también lo es su espacio de diseño.
El contexto importa más de lo que piensas
No interactuamos con las automatizaciones de voz en entornos típicos. Por lo que más que nunca, el contexto es importante. Las formas estándar de realizar investigaciones de UX (p. Ej., Investigación basada en laboratorio 1: 1, encuestas, etc.). Pueden no ofrecer información útil sobre la voz, particularmente en las primeras etapas del diseño. Necesitamos un enfoque más creativo de cómo estudiamos lo que los usuarios quieren y necesitan de sus experiencias de voz.
Considere esto: si estuviera tratando de construir una mejor versión de PowerPoint. No trataría de entender cómo alguien usa Office mientras están en un club nocturno. Incluso si usa PowerPoint diariamente y visita las discotecas todas las noches. Es (con suerte) raro que esas dos cosas ocurran al mismo tiempo.
Si no estás creando presentaciones de diapositivas mientras Tiesto se enciende bajo luces estroboscópicas. No tiene sentido preguntar qué es lo que quieres y necesitas mientras estás en el club. Porque tu modo de pensar es diferente . (Podría usar esa oportunidad para estudiar cómo estás usando Tinder o Snapchat. Pero ese es un artículo diferente).
El riesgo aquí, como con los Segways y Google Glasses antes mencionados, es que sin considerar el contexto, puedo resolver un problema que realmente no existe. Con base en la retroalimentación en el club nocturno, podría concluir que debería desarrollar una versión con una sola mano de PowerPoint. Que te permita tomar una copa y romper un movimiento mientras trabajas en tu presentación, pero estaría resolviendo el problema equivocado. Del mismo modo, no tiene sentido estudiar solo lo que la gente quiere de las interacciones de voz utilizando los métodos de investigación tradicionales de UX. Como los estudios de usabilidad basados en laboratorio, y sin embargo, eso es lo que hacen la mayoría de las marcas.
Lo que los usuarios quieren
No me malinterpreten: esos métodos tienen valor y son la base de la mayoría del trabajo que hacemos. Han probado el tiempo y funcionan muy bien para muchas cosas. Pero las señales ambientales y sociales tienen una profunda influencia en nuestro comportamiento. Por lo que para comprender lo que los usuarios quieren y necesitan, debe tener en cuenta el contexto. Lo que me hace cómodo pedirle a un asistente de voz que haga mientras estoy solo y hablar con él en un entorno de laboratorio silencioso y controlado va a ser muy diferente de lo que puedo pedirle que haga en mi casa con otras personas.
Para comprender mejor lo que sus usuarios quieren y necesitan (así como lo que podrían odiar, igualmente importante), estudíelos donde están. Ya sea en sus casas, automóviles, oficinas o caminando en la calle. Luego, consulte los estudios tradicionales basados en el laboratorio para comprender cómo iterar, perfeccionar y desarrollar la experiencia perfecta. Es probable que tus ideas preconcebidas deban ser ajustadas una vez que veas a los usuarios en acción… ¡y eso es algo bueno! El primer paso para crear una experiencia de voz excepcional es estudiar a los usuarios dónde van a tener realmente esa interacción: en el mundo real.
